おはようございます。
ホスピタソン勝田耕司です。

１回目は、責任不問。

２回目は、本人責任。

３回目は、店長責任。

これは、スタッフの失敗に関する責任の話として、店長に話していること。

マニュアルやルールを説明したにもかかわらず、

「また、失敗したのか！」

「何回同じことを言えばわかるねん！」

と怒鳴りつけている光景をみます。

時には、営業中にキッチンから聞こえる罵声に驚かされることもあるでしょう。

スタッフに対して、なんで何度も繰り返すねん！！！と腹をたてること、ありますよね？

では、いったい何回同じことをいえばいいんだろうか・・・

僕は、何度も怒る店長も、何度も怒られるスタッフもストレスが増幅されないように、こんなことを話してます。

１回目の失敗は、責任を問わず「同じことを繰り返さないためにどうする？」と次に繰り返さないように改善ルールを一緒に決めよう。

２回目の失敗は、本人の責任として、思いっきり叱ります。なぜなら、一緒に決めたルールを守らないことが要因だからです。

３回目の失敗は、店長の責任として重いマネジメント責任が課せられるのです。これは、一緒に決めたと言いつつスタッフ本人には無理があったり、理解できないルールになっていることがある。そもそも、店長がスタッフに本気で伝えてないと考えるからです。

僕の尊敬する社長は、「はじめから１００回言うと決めている。」と言います。１００回伝える話の１回目であれば伝わらなくて当たり前。だから１０回でも、２０回でも、「何度も言わせるなよ～」というストレスはありません。１００回伝えるのが当たり前なので。

昨日お会いした店長は、「人は同じことを１０回言わないと理解できない。」と社長から指導受けているそうです。だから、スタッフに同じことを１０回言い続けることができない店長は罰則があります。

１回や２回伝えただけでは、スタッフは理解できない！？そう、受け取れないんです。何度も、何度も、伝え方を変えたり、表現を変えたりして、１つのことを何度も伝えないと、スタッフは「耳」を開けないんです。

１回目～９回目は、玄関をノックしている状態。９回目のノックでやっとスタッフはドア（耳）を開ける。だから、本当に聞いてもらえるのは、１０回目なんだ。と社長に言われているそうなんですね。

そういえば、現役の保育士の友人が言うてました。年少の園児達は、１度や２度で理解できるわけがない。年中、年長と２年、３年かけて出来るようになるんです。だから、何回で理解させようという発想自体がナンセンスだと。

ま、自分のスタッフが、年少レベルだとは思いたくないですが、スタッフに何かを伝え、理解してもらうには、何回も何回も、あての手この手で伝えなければなりません。

だから、

「何回、同じことを言わせるんだ！」

ではなく、

「僕は、まだ何回しか言うてないな。」

が正解なんです。

さて、あなたはどう思う？

－勝田耕司