社会の劇的変化を透明資産で勝ち抜く時代がやってきた！／消費行動が多様化する時代になった
時代の変化にともない、消費者の「消費行動」にも変化が生じてきています。食品や日用品の購入はもちろん、外食やレジャー、趣味に関する支出など、あらゆるシーンで消費行動が多様化しています。その背景には、インターネットおよびデバイスの普及があります。
かつて消費の現場では、テレビやラジオCMで大々的に宣伝されたものが優先的に選ばれる傾向にありました。もちろん、その前提として良いものでなければ売れ続けることはありませんが、いかに覚えてもらえるかが勝敗を左右していたのは事実です。
しかし現代では、テレビやラジオの影響力がかなり減退しています。新聞や雑誌についても同様です。それらよりも、特に若い人はスマートフォンで情報を収集していますし、閲覧する頻度も高まっているのが事実です。
その結果、マスメディアでの広告ではなく、インターネット広告による周知拡大は基本となっています。特に、直接的な広告ではなく、ソーシャルメディアなどを活用した交流しながら知ってもらう活動は、欠かせないものとなりました。
消費行動に着目すると、かつては自分が「知っている」「理解している」ものを選んでいた人々は、やがて「誰かが知っている」「評価されている」ものを選ぶようになりました。まさに、口コミそのものがマーケティングの一環となっているます。
ソーシャルメディアやSNSを活用したマーケティング手法の変化は、人々の消費行動が変わり、多様化していることを示唆しています。購買や消費を、どのような情報を基に行うかは、それこそ千差万別になりました。
事実、ソーシャルメディアやSNSを活用する若年層に対し、これまで同様テレビやラジオから情報収集している人もいます。当然、広告戦略としても、それらのマスメディアを活用した手法も採用されています。重要なポイントは、情報のルートが複雑化しているということです。
これまでのように、特定のメディアを活用した広告戦略やマーケティングではなく、顧客層やターゲット、年齢、性別、学歴、職業、さらには個々人の趣味・嗜好にまで配慮した施策がさまざまな業種・業態でもとめられているのです。
それは必ずしも、店舗や企業だけではありません。個人にも言えることです。消費行動の多様化は、経済活動そのものの変化をもたらします。さらに、私たちの働き方も大きく変わろうとしています。事実、多くのビジネスパーソンには「テレビ会議」や「 WEBミーティング」が普及しつつあります。
これまでは、人と人とが対面して物やサービスを提供するのがあたり前でした。しかし、その前提が崩れ、なるべく人が接しなくて済むような提供方法も模索されています。一方で、接客やサービス対応そのものの質も問われているのです。
パソコンやスマホで情報を得ることはできても、人の温かさやおもてなしを体感することは、やはりリアルな対面に限られます。このように限られたシーンでしか人と人とが直接ふれあうことができないからこそ、リアルな場面が重宝されるのです。
そのときに、お客さまにより深い満足を感じていただくことができなければ、これまで以上にお客さまに失望を買ってしまうことになります。たった１回のミスが、お店や企業の将来を左右することにもなりかねないのです。
そのような認識に立ち、多様化する消費行動を敏感に察知することが大切です。情報の流れが変わり、人々の流れが変わり、また社会全体の動向も変わろうとしています。そしてその変化は、急速に進んでいるのです。