こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。
透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆を深め、従業員同士の信頼関係を築き上げ、商品・サービスの独自性を強化します。そして、持続的成長につながる経営の仕組みです。
―指で叩いた「あの曲」が、なぜ伝わらないのか
一つ、試してみてください。誰もが知っている曲を、一つ、頭に思い浮かべる。そして、その曲のリズムを、机の上で、指で叩いてみる。あなたの頭の中では、メロディーが、はっきりと鳴り響いているはずです。「こんなに明らかなのだから、聞いている相手にも、すぐ分かるだろう」と。
ところが、1990年、スタンフォード大学のエリザベス・ニュートンが、まさにこの実験を行いました。曲を叩く「タッパー」は、聞き手が正解する確率を、平均50%と予想しました。ところが、実際に正解できたのは——120曲中、わずか3曲。2.5%です。40回に1回しか伝わらないのに、2回に1回は伝わると、信じ込んでいた。そして、タッパーたちは、聞き手がなぜこんな簡単な曲を当てられないのか、心底、面食らったのです。今日は、この現象が、あなたの会社のビジョンや指示が、なぜ社員に「伝わらない」のか、その正体だ、という話をします。
―一度「知って」しまうと、「知らない状態」が、想像できなくなる
なぜ、これほど伝わらないのか。タッパーが叩くとき、彼の頭の中では、曲が、鳴っています。だから、リズムが、意味のある旋律に、聞こえる。ところが、聞き手に聞こえるのは、ただの、バラバラの、意味のない「コツコツ」という音だけ。モールス信号のように。これが「知識の呪い」です。一度、何か（曲のメロディー）を知ってしまうと、私たちは、それを「知らない状態」を、想像できなくなる。だから、自分の知識を、相手に、うまく伝えられない。そして最も恐ろしいのは——この「ズレ」が、自分には、まったく感じ取れないことです。自分には、明らかなのですから。
ここに、透明資産経営の設計原理があります。あなたは、タッパーです。あなたの会社のビジョン、戦略、「当たり前」の優先順位、一度だけ出した指示——それらは、あなたの頭の中では、完成された、明快な「曲」として、鳴り響いている。だから、あなたは、社員にも、同じ曲が聞こえていると、思い込む。聞こえていません。彼らに聞こえているのは、バラバラの「コツコツ」——あなたには明快な旋律の、ほんの断片だけ、です。そして、呪いゆえに、あなたは、そのズレを、感じ取れない。「あれだけ言ったのに」「言わなくても分かるはずだ」。だから、繰り返さず、具体化せず、確かめない。共通理解の空気は、「一度言う」ことでは（あなたには明らかなので！）、生まれません。それは、設計するしかない——「曲は伝わっていない」と前提し、具体的にし、繰り返し、物語で語り、そして、実際に何が届いたかを、確かめることで。
さあ、あなたが、社員が自分のビジョンや優先順位や指示を「分かっていない」と、苛立ったときのことを、思い出してください。その苛立ちこそ、呪いです。明らかな曲が聞き手に伝わらないことに、面食らうタッパーの姿、そのものです。あなたは、一度、頭の中では交響曲だったものを、伝え、そして、伝わったと思い込んだ。伝わっていません。「みんな知っている」あなたの戦略。社員が知っているのは、数個の「コツコツ」です。「言わなくても分かるはず」のビジョン。旋律が聞こえているのは、あなただけ。そして、あなたが専門的で、深く没入しているほど、呪いは、深い。あなたに明らかであるほど、あなたが実際に送っているのは、バラバラの、断片的な音、なのです。あなたは、モールス信号を発信しながら、なぜ誰も一緒に歌わないのかと、首をかしげてきたのです。
だから、この「呪いのズレ」を前提に、伝え方を、設計してください。常に、「頭の中の曲は、伝わっていない」と仮定する——「相手には、コツコツしか聞こえていない」から始める。具体的にする（「卓越を大切に」ではなく、具体的で、生々しい、手で触れられる像を）。必要と感じる、はるか以上に、繰り返す（あなたには冗長でも、相手には、旋律がようやく聞こえ始める、最初の数回なのです）。物語で語る（物語は、スローガンには運べない旋律を、運びます）。そして、届いたかを、確かめる——相手に、それを、言葉で返させ、そのズレに、耳を澄ます。あなたの確信で「伝わった」と判断せず、相手の言葉で、確かめる。想像してみてください。あなたのビジョンが、本当に届き、社員が、同じ旋律を口ずさんでいる様子を。あなたが、曲は明らかだという思い込みを捨て、それが「聞こえる」ように、設計したから、です。
あなたの頭の中で澄み渡っている旋律は、社員には、バラバラのコツコツとして、届きます。そして、あなたは、その違いが、聞こえない。知識に、呪われているから。だから、叩いて、伝わったと思い込むのを、やめてください。コツコツしか聞こえない相手のために、メッセージを設計するのです。具体的に、繰り返し、物語で、そして確かめて。社員が、鈍いのでは、ありません。あなたが、タッパーなのです。そして、あなたが望む一体感は、宣言するものではなく、社員の耳に届くように、設計するものなのです。
―勝田耕司