株式会社ホスピタソン

COLUMNコラム

とりあえず読んでおいて!飲食店Facebookで「炎上」しないための対策

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こんにちは!

SNSの発展と普及により、
飲食店様でもWEBを通じた
お客様とのコミュニケーションを
気軽に取れるようになりましたよね。

特に飲食店Facebookページは
気軽に「いいね!」やコメントができることで
より親しみのあるやりとりをできるのが魅力。

ですが、気軽にコミュニケーションが
取れる環境であるからこそ、
気を付けたいのが「炎上」。

今回は、飲食店Facebookを運用する際に
必ず押さえておきたい炎上対策について
お話をしたいと思います。

目次

1. そもそも炎上とは?

2. 何が原因で炎上する?

3. 炎上しないためには?

4. もし炎上したらどう対処する?

1.そもそも炎上とは?

まずは、炎上とは何かについて
いま一度理解を深めていきましょう。

実は、炎上という言葉にははっきりとした定義はありません。
どこからか派生し、広まった言葉なのですが、
基本的には
「インターネット上で対応できないほどの
多数のネガティブコメントが殺到する」という状態です。

近年たびたび目にするこの「炎上」ですが、
自分に関係ないと思っていてはいけません。

WEB上では日常的に起きていることであり、
適切に対応できなければ、あっという間に拡散されて
事態はどんどん深刻化してしまいます。

そもそもSNSに触れる際に必ず肝に銘じてほしいことが、
「SNSは原則、世界中の誰でも閲覧できる」という点。

Facebookは特にそうであると言えます。
原則、世界中に公開されているからです。

顔が見えないお客様と触れ合えるというメリットも大きいですが、
逆を言えば、「誰が見ているかわからない」のです。
炎上の火種はどこにあるのかわかりません。

誰でも炎上に巻き込まれてしまう恐れが
あるということを念頭に置いて、
炎上についての理解を深めていきましょう。

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2.何が原因で炎上する?

では、はじめに炎上の原因から探っていきましょう。
大きく分けて、以下のような原因が考えられます。


◎従業員の行為が原因になるケース

こちらは、社員やアルバイトのスタッフによる
不適切な発言や行動によって炎上してしまうケース。

記憶にも新しい、アルバイトスタッフによる悪ふざけ写真の投稿や
社員による機密情報・個人情報の流出など…

従業員による炎上を防ぐためには、
社内でしっかりとした研修や教育システムを構築すれば
ある程度防げるかと思います。

―事例―
某ホテル:アルバイトによる有名人来店発言
某スポーツメーカー:店舗スタッフによるお客に対する不適切な発言
某飲食店:キッチンアルバイトによる食品の不適切な使用写真

◎企業の対応が原因になるケース

こちらは、従業員個人ではなく、
企業が運営する公式アカウントが
不適切な発言や応対をしてしまい、炎上するケース。

SNS上で「やらせ行為」や「ステマ」など、
批判の対象となるような活動を行ったことで起こる場合や、
Facebookページなどに寄せられたクレームへの対応が
不適切だった場合にも起こりうるのです。

こちらも、防ぐためには
研修や教育システムの構築が必須。
また、もしもクレームが発生してしまった場合の
ガイドラインをきちんと決めていれば、
そこからの飛び火を防ぐことができます。

―事例―
某新聞社:選挙担当記者がTwittterで民主党に対して私的な発言
某メーカー:プロダクトマネージャーがFacebookページ上で自社製品を褒めるサクラ投稿
某メーカー:Twtiterの個人アカウントと公式アカウントを間違えて投稿

◎社長や役員が原因になるケース

こちらは、企業のトップの立場にいる人間が
SNSの影響力を軽んじたために
不適切な発言や行動をしてしまったケース。

管理職や経営陣の対応は、
一般社員のそれよりも注目されやすく、
マスコミも過敏に反応する傾向があります。

そのため、実際にアカウントを運営する
担当社員はもちろんのこと、経営陣もSNSの
仕組みやリスクを理解しておくことが必要とされます。

◎一般ユーザーが原因になるケース

こちらは実際に企業の商品やサービスを利用した
消費者が商品のクレームをSNSに投稿したり、
ひどい場合には実際と異なるネガティブな意見を
拡散したりすることによって起こるケース。

こちらは、クレームに対しての対応の仕方によって
企業イメージが大きくダウンする危険性もありますので
十分な注意を払う必要があります。

もしもの事態に備えて、対処方法をあらかじめ
用意して社内で共有しておく必要があります。
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3.炎上しないためには?

上記の項目では、炎上の主な原因についてお話しましたが、
ではどうすれば炎上を防ぐことが出来るのでしょうか。

正直に申し上げて、炎上を100%防ぐ方法はありません。
ですが、以下のポイントに気を付けて
SNSを運用することで、少しでもリスクを避けることが
可能になるでしょう。

◎社内・店舗内でのルールを策定する

まずは、SNSを運用する担当スタッフの間で、
マニュアルを作成しておきます。

「このような書き出しで始める」
「写真はこの様なものを載せる」
「トーン&マナーはこんな感じで」
という風に、どのスタッフが投稿しても
ある程度同じようなクオリティを保てるよう、
全員の意識を統一しておく必要があります。

もし、オーナー様おひとりで運用される場合でも
ある程度のルールを設けることで
投稿内容に統一性が生まれますし、
余計なトラブルが発生することを避けられます。

また、投稿のルールだけでなく
万が一ネガティブコメントが寄せられたらどうするのか、
炎上した場合はどのように対応するのか、
誰が窓口となって対応するのか、
など炎上を仮定したルールを決めておく必要もあります。

策定したルールは、店舗の研修やミーティングで
必ず全員に教育するようにしましょう。

◎お客様からのコメントはまめにチェックする

炎上を未然に防ぐには、
ネガティブコメントがいくつかつき始めた
初期の段階で沈静化する必要があります。

では、具体的にFacebookページにおける
コメントのチェック方法についてお伝えしたいと思います。

Facebookページは、新規投稿やコメントがあった際に、
通知を受け取るように設定することができます。

―通知を受け取る方法
Facebookページの編集画面の「基本設定」をクリック。
以下の項目を参照してみてください。

(1) メールによるお知らせ
ユーザーから投稿、コメント、メッセージがあった場合、
Facebookに設定しているメールアドレス宛てに
お知らせを受け取ります。

(2) ページマネージャのモバイル通知
Facebookページにユーザーから投稿やコメントがあった場合、
スマホアプリのページマネージャでプッシュ通知を受け取ります。

(3) Facebookサイトでのお知らせ
Facebookページの投稿にユーザーが「いいね!」した場合、
コメントした場合、ページにメッセージを送った場合に、
Facebook上の「お知らせ」に通知が届きます。

◎日頃からユーザーとのコミュニケーションを深めておく

日頃からユーザーとのコミュニケーションを密に取っていると、
何かあった際に応援してもらえるというメリットがあります。

実際、とあるメーカーのFacebookが炎上を起こした際も、
投稿のコメントの中には
「頑張って!」「応援してます!」というような
応援のコメントもいくつか見受けられました。

SNSをただの宣伝ツールと捉えずに、
お客様との「コミュニケーションツール」と
認識して運用する必要があります。

◎炎上した事例を確認しておく

WEB上で「炎上 事例」などという風に検索すると、
あらゆる事例がヒットします。

人のふり見て我がふり直せ、という言葉があるように
過去の事例を知ることから、自身の飲食店での
SNS運用の教訓となる知識を蓄えることができます。

1つひとつの事例を細かく暗記しなくても、
「なんとなくこれはアウトっぽいな…」という風な
ジャッジができるだけでも随分と変わってきますよ。

◎「知り合いしか見ていない」は大間違い!

こちらが、軽はずみな言動により
炎上したアカウントに共通する認識です。

飲食店Facebookだけでなく、オーナー様やスタッフの方々の
個人的なSNSアカウントにも注意を配りましょう。

仮に、繋がっているのがごく少数の
親しい知人だけであったとしても、
その投稿は全世界に共有されています。

そういった自覚を持つことはなかなか難しいかも知れませんが、
誰に見られても困らない投稿を心がける必要があります。

直接つながっているのが友人だけだとしても、
見ず知らずの他人が何かのきっかけで、
あなたの投稿を目にし、不適切ではないかと
拡散されてしまう可能性も十分に考えられます。
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4.もし炎上したらどう対処する?

では、こちらの項目では
仮に炎上してしまった場合の対処法について
お伝えしたいと思います。

炎上してしまった場合、
あなたならどのように対処しますか?

「すぐに消せば大丈夫!」という風に考える方も
いらっしゃるかと思いますが、実はそれはNG。

なぜなら、一度インターネット上に発信した情報は
消せないと考える必要があるからです。

SNSにはそれぞれ簡単に情報を拡散するツールが備わっており、
例えばTwitterだったらリツイート、
Facebookだったらシェアという風に
即時に世界へ拡散されてしまうのです。

また、誰がどこでスクリーンショットなどによる
証拠を取っているかわからないので、
消すことによって余計に不利な状況を
作り出してしまう恐れもあるのです。

つまり、不適切な投稿を行い、削除したとしても
「時すでに遅し」となってしまいます。

では、具体的にどうすればいいのでしょうか。

答えは「謝罪」です。
炎上が起きてしまったら、とにかく謝罪を行いましょう。
なるべく早く行うことが大切で、
この謝罪が早ければ早いほど鎮火も早くなります。

そして早く謝罪するためには、
先程も申し上げた通り、こまめにコメントを
チェックしておく必要があります。
定期的にタイムラインや通知、コメントの観察をすることが大切です。

そして、素早い謝罪によって沈静化できたあとは、
改めてもう一度謝罪をしてください。
これによって大体の炎上は収まります。

これでもネガティブコメントが殺到する場合は、
事実に基づかない風評被害である場合がありますので、
専門分野に相談することも視野に入れて下さい。

また、もしFacebookページが炎上してしまった場合には、
顧客へ直接メッセージを送り、謝罪するのもひとつの方法。
誰でも閲覧可能なオープンスペースで対応し、
評判を悪化させてしまうケースもあるからです。

むしろ、一人ひとりのユーザーに真摯に対応していると
イメージアップをはかる可能性もあります。

パブリックな場で謝罪した方がいいのか、
個人的に謝罪した方がいいのか、
炎上の内容によって見極めることが必要です。

一般的なビジネスでも言われることではありますが、
「ミスを報告しない」「ミスをごまかす」「ミスを認めない」
といった隠ぺいの対応はより事態を悪化させます。

予期せぬ大事故につながってしまう前に、
素直に認め、謝罪することが
炎上にたいする最善の対処法と言えるでしょう。

しかしTwitterなどではしばしば
個人のネガティブなつぶやきなどが見られます。

単に気に入らないといったレビューとも捉えられます。
その様なコメントは、個人の好みの範疇とも言えるので
過敏になって対応する必要はありません。

しかし、少しでも自分に非があるなと心当たりのある場合は、
上記のように反省し、謝罪し、火に油を注がない様
慎重に対応する必要があります。

反論したいと思っても、「ただ…」「でも…」という
言い訳はぐっと我慢し、下手に出るよう徹底して下さいね。

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いかがでしたでしょうか。

仮に炎上が起こってしまえば
あなたのお店のイメージは大きくダウンしてしまいます。

炎上のきっかけとなった従業員に対しても
大きな批判が浴びせられるでしょう。

だからと言って、炎上を恐れてSNSを利用しないのはもったいない!

炎上に対する正しい知識と理解をもって、
適切に運用する事で、お店の販促活動を
より有意義なものにしていきましょう。

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スタッフ

この記事はWEBホスピタソンの「飲食店Facebookサポートチーム」のスタッフが書いています。
飲食店Facebookサポートチームでは、飲食店でFacebookを活用した集客方法、Facebookの製作方法、をわかりやすくアドバイスしています。
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