株式会社ホスピタソン

COLUMNコラム

お客様がどんな人か、知っていますか?飲食店LINEでお客様をもっとよく知ろう!

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こんにちは!

LINE@をお使いの飲食店オーナー様!
どんなお客様が、あなたのお店のお友達になってくれているか、気になりませんか?

LINE@はお客様にお店を検索してもらい、登録してもらうツール。
お店のスタッフからオススメすることはあっても、いつどのような人が登録してくれたかまで、きっちりと把握するのは難しいのではないでしょうか?

ですが、LINE@のある機能を使用することで、お客様の客層などをある程度まで特定する事ができるんです。
(個人情報保護の観点から、個人のIDなどは特定できません)

お店の販促効果を一層高めるためにも、LINE@を通じてお客様を知ってみませんか?
きっと役に立つ情報になりますよ!

目次

1. そもそもLINEユーザーとは?

2. リサーチページで客層をチェック

3. アンケートのつくり方

4. 「属性表示」で詳しくチェック

1.そもそもLINEユーザーとは?

では、あなたのお見えの友達属性をチェックする前に、そもそもどのようなユーザーがLINEを活用しているのか、少し見てみましょう。

昨年末の時点で、LINEユーザーは世界中に2億1,500万人いると言われています。
そのうち、日本国内のユーザーは6800万人以上。
なんと人口の53.6%にものぼるのです。

さらにそのうち、一日1回以上LINEを使用数「アクティブユーザー」は70.8%と言われており、この数字を見るとLINEがどれほど私たち現代人の生活になくてはならないものになっているかがお分かりいただけるかと思います。

男女別に見たユーザーの比率は【男性46.4%:女性53.6%】と、女性がやや多いものの、男女均等にユーザーに親しまれているということがわかります。
(ちなみに、InstagramやAmeba、mixiでは女性比率が70%を超えており、SNSによっては男女比の偏りがあるものも存在するんです。)

次に年齢層ですが、どの年齢層が多いと思われますか?
同じ質問を飲食店オーナー様にしたところ、皆様
「コミュニケーションが主な用途なので、やはり10代?20代?年配はあまり使わないイメージ…」とおっしゃるのですが、
実は幅広い年代で利用されているのがLINEの強み。

ボリュームゾーンで言うと、20代(24.8%)や30代(27.8%)がやはり多くはなりますが、実は40代でも17.4%、50代以上でも18.4%を占めているんです。

総務省の統計によると、現在日本国内でのスマホの普及率は40代で72.9%、50代で48.6%。
その中でもLINEを日頃から利用している人は40代で63.4%、50代で37.3%だと言われています。

数字続きでわかりにくいかも知れませんが、とにかく一言で表すと40~50代ユーザーは「予想よりも多い」んですね。

それもそのはず、母親と息子がLINEでやりとりするなど家族間で利用されることも多いので、このように老若男女問わず使われているというデータが抽出されるのも不思議ではありません。

さて、お次は職業。
最も多いのは会社員で44.9%、続いて主婦・パート・アルバイトが32.2%、続いて学生が16.7%となっています。
社内のコミュニケーションにLINEを使用するという企業も増えてきました。
(ちなみに、弊社も簡単な連絡にはLINEを活用しています。)

いかがですか?
どんな人がLINEを使っているのか、おわかりいただけましたでしょうか?

LINEユーザー像の特徴として特筆すべきは、他のSNSよりも各世代の割合が均衡しており、年齢層バランスの良いところですね。
つまり、幅広い層のお客様が来店する飲食店の販促にはうってつけだということ!

では、続いてはLINE全体のユーザー像ではなく、あなたのお店のお友達になってくれたお客様の客層を紐解いていきたいと思います。

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2.リサーチページで客層をチェック

飲食店LINE@には、「リサーチページ」という機能があります。

そもそも「リサーチ」とは、マーケティングにおける消費者の満足度やニーズを知る重要なポイント。
様々な方法で実施されていますが、アンケートやインタビュー、モニターなんかが主流ですね。

そんなリサーチ。
なんだか難しそうにも聞こえますが、飲食店LINE@に備わっている「リサーチページ」を使えば、誰でも簡単に行うことができるんです。
リサーチページにはアンケートや投票といったお客様の声を聞くためのツールが揃っており、お店のお友達がどんな人たちなのかという想定をするのにとても便利。

詳しくご紹介したいと思います。

○リサーチページの種類と使いどころ
リサーチページの機能には、大きく分けて「投票」と「アンケート」の2種類があります。

・投票・・・リスト形式/VS形式/パネル形式
提示した項目の中から、「おもしろいもの」「ほしいもの」「一番好きなもの」といった選択してもらうといった調査ができます。
ゲーム的な要素やクイズ形式など楽しみながら参加できるコンテンツとして実施するのがおススメです。

例えば、お店の人気メニューを知りたい時などに使うといいかもしれません。
(「AとB、好きな方に投票してね!」という風に…)

・アンケート
7つの設問タイプ(リスト、ランキング、日時など)から自由に組み合わせて実施できます。

定期的にお客様の利用意向や飲食店舖の好感度、年間利用回数、推奨意向などを実施することで、飲食店LINEの与える効果や運用も把握できます。

だたし、回答者の時間がとられてしまうような時間のかかる長いアンケートだと参加率も下がってしまうので、回答数をキープできる1~3分程度の内容に収まるように心がけましょう。

これらのリサーチページはメッセージ、または友だち追加あいさつで配信することができます。

来店したことのあるお客様や近隣にお住まいのユーザーを集めているので、適切にリサーチできれば効果も期待でき、満足度が高く、ニーズに合わせたサービスが提供できます。

では、次の項目ではそんなリサーチページ、中でもお客様のことをより詳しく知ることができる「アンケート」のつくり方をご紹介したいと思います。

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3.アンケートのつくり方

では、実際に順を追って作り方をご説明します。
まずはリサーチページを選択。

①「タイプの選択」→「アンケート」選択

「次へ」をクリック

②「アンケートページ作成」
→タブ「アンケートの基本情報」
→「設問の設定」→「設問の追加」をクリック

③設問のタイプを選択(使用例)
*設問タイプごとに手順あり
・リスト (店舗を知ったきっかけ)
設問にラジオボタンやチェックボックスで選択肢を提示、回答。
・セレクトボックス(店舗の利用頻度など)
設問にセレクトボックスで選択肢を提示、回答
・二択(開発中の新メニューの印象など)
設問に対して「Yes/No」「Like/Dislike」「Good/Bad」いずれの組み合わせで回答。
・スター(商品やメニューのレビュー)
設問に対して、5段階の星印での評価
・スケール(味や店舗、スタッフなどの満足度)
設問に対照的なラベルを設定したスケールで提示。
5段階または7段階で評価。
・ランキング(メニューなどのお好みランキング)
設問に並べ替え可能な選択肢を提示。並べ替えた順位で回答。
・日時(イベントの開催日の希望など)
設問に対して日時で回答。

④質問の追加をする
アンケートは複数の質問が設定可能。
1.③で設問を選択
2.選択したタイプに従って設定
3.設問を追加して作成

「追加」をクリック

⑤「ページ共有」の選択
タイムライン、トークページに共有ボタン「無し」
タイムライン、トークページに共有ボタン「有り」・・・以下を選択
・公式アカウント友だちのユーザーのみ
・誰でも閲覧可能

⑥「その他」の設定
「途中集計結果の公開」
・公開しない
・回答後のユーザーに公開する

「保存」をクリック

⑦タブ「表示オプション」をクリック
「ヘッダーの設定」
ヘッダーのデザインを選択
・基本情報の「投票タイトル」と「タイトル画像」を表示する
・カバー画像を使用する
「コンテンツの設定」
リサーチぺージのコンテンツの設定として画像や動画を設定できます。
「フッターの設定」(*任意)
・説明タイトル
・説明
・関連リンク
投票画面の下部に表示されます。
「回答完了ぺージ フッターの設定」
完了画面の下部に表示される説明を設定できます。

「保存」をクリック

⑧タブ「回答者属性オプション」をクリック
「性別」「年齢」「居住地」を選択
・フォームを表示しない
・フォームを表示する
「標準の選択肢を使用する」
「選択肢を作成する」・・・任意の居住地を
作成できる

⑨「回答送信前の表示」を選択
・公開しない
・自社のページにリンク
・規約文を入力・・・規約文が書かれているURLか、規約文を入力する

「保存」をクリック

⑩タブ「プレゼントオプション」をクリック
「回答者へのお礼」無し
有り・・・作成済みのPRページからクーポン選択

「保存」をクリック

いかがでしたでしょうか?

文字を読むだけでは分かりづらいかも知れませんが、実際にページを開きながら順を追って設定してみると、アッという間にアンケートが作れてしまいます。
お客様からの反応が返ってくるととても嬉しいですし、お客様との距離も縮まったと実感できるはずです。
ぜひ、試してみて下さいね。

ちなみに、回答してくれた方限定でクーポンを配布すると、回答率がぐんとアップしますので、そちらも参考にしてみてください。

Young woman relaxing in chair using digital tablet
Young woman relaxing in chair using digital tablet

4.「属性表示」で詳しくチェック

続いては、有料プランで使用出来る「属性表示」でお客様を知る方法です。

今年7月1日より、プロプランでは新機能として『友だちの属性表示』と『ターゲティングメッセージ』が使えるようになりました。
友だちはどんな人たちなのか、実施した施策はファン層にどのような影響を与えたのか、といったことが『友だちの属性表示』で分析できるようになります。

さらに、『ターゲティングメッセージ』を使用すれば、客層を限定してメッセージを配信することも可能!
より、ニーズにあった情報を提供することができます。

「プロ」プランお申し込みの飲食店様しか使用できない機能になっているので、既にフリープラン・ベーシックプランをお使いの方はこの機会にプランのお切り替えをご検討してみては?

では、それぞれの機能について詳しく解説したいと思います。

■友だちの属性表示
友だちになってくれているのはどんな人かを把握できる機能です。
お店のファンが一体どんな人たちであるのかを明確にし、それに合わせた販促を行うことができます。

閲覧できるデータは
【性別】【年代】【居住地(都道府県まで)】の三項目。

ここで注意しなければならないことは、データはお店のファンの方々が登録しているアカウントや利用しているスタンプの傾向から、あくまでも推計されたデータであるということです。
例えば、あるお客様が化粧品ブランドや女性アパレルブランドと友達になっていれば「女性であろう」ということです。
ただし、推計とはいえ、信ぴょう性は高いのでご安心くださいね!

上記の3項目がわかれば、お客様の層に合わせた販促が可能になります。

例えば、「女性の来店が減ってきたから女性限定イベントを店頭で実施!」→「実際に女性客ファンが増えているかを統計でチェック」など…

■ターゲティングメッセージ
こちらは、友だちになっている人の中で、どの層に送るかを指定できる機能です。
特定の年齢層だけ、男性(女性)だけ、特定の地域だけ、などターゲットに合わせて区切って打ち出すことで施策の効果の最大化を図ることができます。

セグメントできる属性は
【性別】【年代】【居住地】【利用しているOS(iOS、Androidなど)】【友だちになってからの期間】です。

こちらのデータも推計されたものになります。
『友だちになってからの期間』は、最初に友だち追加されてからの日数をカウントします。

活用例としては、
・友だちになってからの日数が浅い人たちに向けて限定のクーポンを配布し、リピーターになってもらう
・友だち日数が長い層にはショップカードの案内をし、一層根強いファンになってもらう
・多店舗展開しているお店であれば「○○地域限定クーポン」などを配信して、特別感を演出することもできますよね。

活用の可能性は広がっています!
ぜひ、楽しくイベント感覚で企画を考えてみてはいかがでしょうか?
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「お客様を知る」、いかがでしたでしょうか?

販促を上手に行うには、まずはお客様を知ることが必須です。
どんなお客様があなたのお店に関心を持っているのか、どんな情報を求めているのかを把握し、それにピッタリと合った販促を行うことがリピーター獲得・ファンの固定化へとつながります。

ぜひ、様々な機能を使用してお客様のことをよりよく知ってみてはいかがでしょうか?

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スタッフ

この記事はWEBホスピタソンの「飲食店LINE@サポートチーム」のスタッフが書いています。
飲食店LINE@サポートチームでは、飲食店でLINE@を活用した集客方法、LINE@の製作方法、をわかりやすくアドバイスしています。
飲食店集客や飲食店LINE@の活用でお悩みの方は、お気軽にご相談ください。

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