こんにちは！

飲食店オーナー、スタッフの方々ならもう耳にしているかもしれない、最近のトピックスと言えば…
そう！「食べログ炎上問題」！

食べログと言えば、今や飲食店にとっては必要不可欠なツールという認識の方も多いでしょう。
このような問題に巻き込まれないために、何か対策はできるのでしょうか？

目次

1.　食べログとは？

2.　「食べログ炎上問題」

3.　飲食店でできること～動画を使った販促～

4.　飲食店でできること～SNSを使った販促～

5.　飲食店でできること～HPを使った販促～

2.「食べログ炎上問題」

（今回起こったトラブルを、以下「食べログ炎上問題」と呼びます。）

食べログ炎上問題の発端は今年9月6日。
あるワインバーの経営者が、「全店の食べログスコアがいきなり3.0にリセットされた。そこに担当営業から連絡が来て、『ネット予約を使ってもらわないと検索の優先順位を落とす』と言われた」とツイートしたことがはじまりでした。
すると、翌7日にも、別の店の関係者を名乗るユーザーが、「契約更新で一部の機能を断ったら点数が3.0にリセットされた」とツイートしたのです。

すると、たちまちこれらのツイートが拡散され、さらに他の飲食店関係者たちも食べログに対する不満・暴露を爆発させ、それらが連鎖。
また、それを見た消費者からの不信感も重なり、大炎上状態となってしまいました。

ネットでは、「ネット予約機能など有料プランを契約しないと、検索順位や点数を恣意的に落とすのでは」との観測が広がり、「不公平だ」「公平性がないなら見る価値なし」「恐喝だ」との批判の意見も多数見られます。

これに対して、食べログを運営しているカカクコムは、順位や点数を意図的に落とすといった事実はないと全面否定しており、今回の点数が下がった騒動に関しても、アルゴリズムの変更によるものであると発表しています。
（※アルゴリズム～コンピューターで計算を行うときの「計算方法」のこと）

スコアのアルゴリズムには、恣意的なランキングの操作を防ぐなどの目的があり、日々、見直しを実施しているのだそうで、同ワインバーの点数が変動した6日にも変更が行われていました。
このようにアルゴリズムが修正されると新しいレビュー投稿の有無にかかわらず、登録されている全店舗でスコアが上下する可能性があるので、今回のケースもたまたまタイミングが重なってしまったということなのだそうです。

ただ、スコアがレビューの単純平均ではなく、アルゴリズムによって算出されていることは知っていたものの、その仕組みが分からず、以前から不透明性を感じている飲食店オーナーも多いはず。

そういったオーナーたちに対して、アルゴリズムの内容を説明する機会は設けないのかという質問に対しては「公平性を守るために、アルゴリズムの詳細については非公開とさせていただいております」との見解を示しています。

つまり、どのようにして点数が上下するのかは、誰も知ることができません。

ユーザー数や知名度の高さからも、味方につけておきたい食べログではありますが、今回のような騒動に巻き込まれてしまった場合、お店がダメージを受けてしまう可能性も十分に考えられます。

では、打撃を避けるにはどのような対策を講じる必要があるのでしょうか？

3.飲食店でできること～動画を使った販促～

グルメサイトを巡るトラブルを避けるためには、やはり独自の媒体を持つことが大切であると考えます。

そこで「動画」はいかがでしょうか？

実は、現在世界中にいるネットユーザーのうち、毎日1億人が動画を閲覧していると言われています。
そして、ネットに費やす時間の1/3を動画で、半分近くのユーザーが最低でも1か月に1度は動画を見ています。
これほどまで、動画が私たちの生活に密接な関係にあるのです。

さらに、動画コンテンツのすごさは、その情報量にあります。
1分間の動画は、180万語の言葉、なんと3,600のWebページ分に相当するんです！

そして動画を利用すると、そのモノ（商品）への理解の高まりが74％もアップするとも言われています。
つまり料理の魅力・スタッフの魅力・店内の魅力が、文字よりも大幅に伝わるのです。
たしかに、いくら文字や写真で美味しさを伝えてみても、実際に調理時の美味しそうな音や
湯気なんかも同時に伝えることができる動画には勝てませんよね。

とは言え、「高価な機材がいるんじゃないの？」「センスがないから…」となかなか積極的になれないオーナー様も沢山いらっしゃるかもしれませんが、心配は無用！

クオリティは高いに越したことはありませんが、スマートフォンで撮影した動画でも十分なんです！

最近のスマホは高性能のレンズを搭載していたり、デジカメ並みの画素数で高画質の写真や動画が楽しめるものも続々と登場しています。
中には手ブレ補正なども備わっていたりします。
さらに、簡単な動画編集アプリなども充実していますので、初心者にも易しいんですよ。

お店のYouTubeチャンネルを開設してみたり、ホームページに動画を埋め込んだり、またはソーシャルメディアで発信してみたり…
動画の時代の幕開けと言われている今、活用方法はいくらでもあるんです！

お客様の「食べたい！」という気持ちに直接訴えかけるような動画で、お店の魅力を存分にアピールしてみませんか？
しっかりと魅力が伝わることで、グルメサイト上の評価や口コミに惑わされないブランディングが実現しますよ！

4.飲食店でできること～SNSを使った販促～

お客様とのコミュニケーションを強化するために、SNSを利用するのはいかがでしょうか？

SNSとは、Social Networking Service（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）の略で、 その名の通り、社会的な繋がりを作り出せるサービスのことです。
登録して、誰かと繋がり、情報発信や交換、会話を楽しむことができます。
近年では主にTwitter、Facebook、Instagramなんかがポピュラーですね。

一般的に、人は「よく見る・よく聞く」ものに対して、信頼を抱きやすいという傾向があります。
SNSを通してお客様へ頻繁に情報を発信することで、お客様と頻繁に接触し、「よく見る・よく聞く」状況を作り出し、信頼度をアップさせましょう。
信頼度がアップすると、お客様はグルメサイトでの評価に関わらず、あなたのお店を選んでくれるようになります。

では、簡単に３大SNSの使い分けについてお話したいと思います。

（１）Twitter
Twitterの特徴はなんといっても配信の気軽さです。
短文かつカジュアルな雰囲気が好まれる傾向がありますので、1日数回ツイートしてもOK！
お店の情報や宣伝ではなく、挨拶や他愛もないつぶやきなど、発信者の人柄が伝わるような内容にするとベターです。
ユーザーとの距離が近いので、できるだけフランクな雰囲気を心掛けましょう。

（２）Facebook
FacebookはほかのSNSに比べて長文が読まれる傾向にあります。
そのため、お店のこだわりを写真と一緒にしっかりと伝えていきましょう。
ですが、こちらもやはり「親近感」はネック。
料理の写真だけでなく、スタッフの写真や、お客様写真など、「人」をアピールすることも大切です。
もちろん、お客様の写真を撮影・投稿する際には許可を取って下さいね！

更新頻度は1週間に2回程度がいいでしょう。
短文をさらっと投稿するのとは訳が違いますから、ゆっくりと投稿内容を練ることが必要です。

（３）Instagram
若い世代に人気のInstagramは、写真を投稿するサイトです。
写真に一言、上級者ならハッシュタグを添えてアップします。
（ハッシュダグについてはこちらの記事をご覧ください。
https://hospitason.co.jp/admin/2717/）

Instagramでネックになってくるのは写真の質。
写真が中心のSNSですから、できるだけ質の高いものを投稿することが好ましいです。
いわゆる「シズル感」の溢れる写真を用意しましょう。
Instagramは1週間2～3回更新することが望ましいです。

このように、様々なSNSを使ってお店独自のブランディングを確立させましょう。
SNSにはシェア機能が充実していますので、上手くいけば拡散も期待できます。

また、最近のユーザーはSNSを検索エンジン代わりに使うともいわれていますので、お店を見つけてもらうためにも是非導入していただきたいツールです。

5.飲食店でできること～HPを使った販促～

さらに、あなたのお店のホームページを開設することも有効でしょう。

いまや飲食店を探す人の多くはインターネットを利用しています。
グルメサイトだけでなく、自店のホームページを用意して情報を提供することが、露出を増やし、お店を知ってもらうきっかけにもなります。
もし、オペレーションに余裕があるのであれば、ブログを開設してホームページと連携させることもいいアイデアです。

ホームページを作る際のポイントは、お店の雰囲気や空気感が伝わるデザインにすること。
ひと目でどのようなお店なのかがわかるようにしましょう。
また、グルメサイトには掲載しにくいお店のこだわり、店主の想いなどを綴ったページも好感度UPにつながります。

そして忘れてはいけないのが、アクセスや営業時間、定休日といった情報。
地図も載せてあると親切かもしれませんね。

さらに、前述の動画をホームページ上で紹介したり、ソーシャルメディアをリンクさせることもできるので、ぜひホームページを一つの土台として持っておくことをおすすめします！

いかがでしたでしょうか？

今回の食べログ炎上問題も、FacebookとTwitterといったソーシャルメディアが発端で明るみに出ました。
なので、グルメサイトだけでなく、普段からさまざまなつながり方でお客様とコミュニケーションを取っておくことが、万が一の事態を防ぐ対策になります。
ぜひ、口コミサイトに頼らないWEB集客をはじめてみませんか？