社員が空気の担い手になる──スターバックスに学ぶ採用・教育・エンゲージメントの仕組み

 

こんにちは、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

 

“感じのいい空気”は、誰がつくっているのか？

あなたがスターバックスに足を運んだとき、

「なんだか、感じがいいな」と思うのは──

コーヒーの味でも、ソファの硬さでも、音楽の選曲でもありません。

 

それは、おそらく「人」ではなでしょうか、、、

 

忙しそうなのに笑顔で迎えてくれるスタッフ

 

一人でいる自分にさりげなく話しかけるタイミング

 

名前で呼んでくれる“ちょっとしたパーソナル感”

 

これらは、マニュアルでは生まれません。

にもかかわらず、全国どの店舗でも“なんとなくいい空気”が保たれている。

 

この再現性の源は、社員一人ひとりが“空気の担い手”として機能しているからです。

 

スターバックスが求める人材像に「経験」「スキル」はない

スターバックスの採用基準を見てみると、非常に特徴的です。

 

「バリスタ経験者」や「飲食接客スキル」などは一切問われません。

むしろ、以下のような非言語的・内面的な資質が重視されます。

 

ホスピタリティ精神を持ち、人に喜んでもらうことにやりがいを感じる人

 

状況に応じて柔軟に動ける人

 

仲間との関係性を大切にする人

 

つまり、空気を乱さない・空気を良くする資質を最初から見ているのです。

 

これは、スキルを“後から育てる”ことよりも、

“空気を扱う感性”の初期値を重視する戦略だといえます。

 

教育の目的は「接客の型」ではなく、「空気の言語化」

スターバックスの教育研修は、一般的なマニュアル接客と異なります。

接客フレーズを“覚えさせる”のではなく、

「なぜそれをするのか」を“考えさせる”構造になっています。

 

たとえば──

 

「商品説明より、あなた自身の言葉で話していい」

 

「感じが良いとお客様が思うのは、言葉ではなく態度と間」

 

「いい接客とは、目の前の相手に“ちゃんと気づいている”という証」

 

このように、空気を“感じて・言語にし・再現する力”を養成しているのです。

 

これはまさに『透明資産』が提唱する

「空気の意図化 → 行動化 → 再現化」のプロセスそのものです。

 

スタッフが“空気の守り手”になる3つの仕掛け

では、スターバックスの空気が、全国どの店舗でも崩れない理由は何か？

 

その鍵となるのは、次の3点に集約されます。

 

① “想い”を言語化したミッションカードの活用

社員は、企業理念やビジョンではなく、

「日々の行動に落とし込まれた“意味ある指針”」で動いています。

 

ミッション：

人々の心を豊かで活力あるものにするために──

一人のお客様、一杯のコーヒー、そしてひとつのコミュニティから

 

これは単なるスローガンではなく、

“今日の行動に反映できる思想”として浸透しているのです。

 

② 「空気に気づく力」を育てる評価制度

スターバックスでは、業績評価に「感じの良さ」は直接含まれません。

しかし、人間関係やチーム貢献度に関する評価項目が多く、

「空気を良くする人」が評価される設計になっています。

 

感謝を言葉で伝えているか？

 

他メンバーのフォローに積極的か？

 

周囲の雰囲気が沈んでいるときに、動けるか？

 

このような指標が、“空気づくりの担い手”を育てていくのです。

 

③ 「誰かが見ている」からではなく、「誰かのために動く」文化

感謝のメッセージを送り合うカルチャー、

ポジティブなフィードバックが日常的に流れる空間。

 

これは、監視でもマネジメントでもありません。

“相手の存在を尊重する文化”が、空気を整えているのです。

 

『透明資産』としての「社員の空気づくり力」

ここまでを『透明資産』経営の視点で整理すると、

スターバックスでは、以下のようなモデルが完成しています。

 

ステージ	スターバックスの実践例	『透明資産』との関係性
採用段階	感覚・空気感覚に敏感な人材を選抜	空気を崩さない“土壌づくり”
教育・育成	空気の意図を言語化し、接客に落とし込む	空気の“デザイン力”を育てる
組織カルチャー	感謝と承認、関係性を大切にする文化	空気が循環し、維持される“自走組織”へ

 

 

つまり、スターバックスでは「空気」を仕組みで運用しているのです。

しかも、それを“人”という資源を通じて再現している。

 

これは、まさに『透明資産』の活用例として最も洗練された実践です。

 

空気を担う人材を、どう育てるか？

ここで、経営者の皆さんに問いかけたいのは──

 

「あなたの会社の空気を担っているのは誰ですか？」

「その人たちは、“空気のつくり方”を理解していますか？」

「良い空気が“仕組み”として再現されていますか？」

 

採用も育成も、「人手を埋めるため」ではなく、

“空気を支える仕組みのパーツ”として位置づけるべき時代です。

 

最後に──空気は、社員の姿勢で決まる

 

経営は、戦略と仕組みだけでは動きません。

社員がどう“感じて”、どう“振る舞っているか”が、空気に現れます。

 

そして空気は、社員によって育ち、社員によって壊されもします。

 

だからこそ、

『透明資産』は人材戦略と切っても切れない関係にあります。

 

スターバックスのように、

「空気の担い手」を採用し、育て、支える仕組みをあなたの会社でも。

 

 

―勝田耕司