店舗間格差をなくす──スターバックスの“感じの良さ”を全国で再現する『透明資産』の仕組み

 

こんにちは、

透明資産コンサルタントの勝田耕司です。

 

「あの店舗はすごく良かったけど…」が生まれる理由

「この前行った〇〇店は、すごく感じが良かったけど、別の店はちょっとガッカリだった…」

 

これは多店舗展開している企業でよく聞かれる声です。

お店やオフィス、サービス窓口など、人が対応する場では、空気の差が如実に表れます。

 

味や価格、ロゴ、商品内容は同じはずなのに、

“感じ”がまったく違う──。

 

それは、「空気の再現性」が仕組みとして整っていない証拠です。

 

この「空気の質のばらつき」をほぼ感じさせない企業があります。

それが、スターバックスです。

 

全国どこへ行っても、「あ、スタバだ」と思わせる、

心地よさと安心感のある空気。

今回は、スターバックスがどのように“空気の再現”を行っているかを読み解き、

『透明資産』経営の実践につなげていきます。

 

空気の差が生まれる3つの原因

まず、店舗間で「感じの良さ」に差が出てしまう原因は、主に以下の3点です。

 

① 人に依存している

 

ベテランがいる店舗は空気がいいが、初心者中心の店舗はギスギス

店長の人柄や価値観で雰囲気が左右される

→ 属人的経営は、再現性を担保できない。

 

② 理念や価値観が“言語化されていない”

「うちはお客様第一主義だから」と言っても、解釈がバラバラ

感じの良さの基準が言語化されていないため、スタッフによってブレが生じる

→ 「いい空気」が感覚や経験に頼ってしまう。

 

③ 体現の仕組みがない

研修やマニュアルに“空気感”の部分が反映されていない

感じの良さが“教育項目”に入っていない

→ 教えないものは、伝わらない。

 

スターバックスは「空気の再現」を設計している

全国どこに行っても、スターバックスの空気には統一感があります。

でも、それは“偶然”ではなく、戦略的に「空気」を設計し、再現しているのです。

 

以下、その具体的な仕組みを3つの視点から紐解きます。

 

1. 空気を“言語化”して共有する

まず重要なのは、「感じの良さ」を定義していること。

たとえば、スターバックスには以下のような価値観があります

 

Be Welcoming（誰にでも心地よい場を提供する）

Be Genuine（誠実に対応する）

Be Considerate（相手を思いやる）

Be Knowledgeable（商品・サービスを深く理解する）

Be Involved（チームの一員として関わる）

 

これらは単なる“スローガン”ではありません。

日々の行動評価、フィードバック、採用、育成、表彰に全てリンクしています。

 

つまり、「良い空気とはこういうものだよ」という価値観を

全スタッフが共有できる“共通言語”に変換しているのです。

 

『透明資産』でいうところの、

「空気の意図を言葉で設計する」フェーズです。

 

2. 空気を“体験で学ぶ”設計

 

スターバックスの新入社員研修は、驚くほど現場体験重視です。

マニュアルよりも、“感じる”ことを重視する設計がなされています。

 

ロールプレイでは、「この言い方だと冷たく聞こえるね」など、空気の質感を意識させる

 

店舗OJTでは、「この空気を感じ取ってほしい」という観察型教育が徹底されている

 

フィードバックも、「売上」ではなく「感じの良さ」が先に来る

 

つまり、体験→言語化→実践→再フィードバックというサイクルで

“空気感”を染み込ませていくのです。

 

『透明資産』で言うと、

「見えないものの定着と再現性」のプロセスです。

 

3. 空気の質を“数字化”し、評価に入れる 

実は、スターバックスでは

「感じの良さ」も評価指標のひとつになっています。

 

たとえば

 

「職場の雰囲気に貢献しているか」

「お客様が店舗に滞在している時間の長さ」

「一人のお客様にかけた丁寧さのスコア」など

 

これは、“見えない価値を評価する”姿勢の表れです。

 

数字に出にくいものを、

あえて可視化・評価対象とする──

 

これが、『透明資産』の考え方そのものです。

 

『透明資産』としての「空気の再現性設計」

以下は、スターバックスの手法を『透明資産』の構造に当てはめたフレームです。

 

ステップ	スターバックスの実例	『透明資産』視点
①意図の言語化	Be Welcomingなどの行動指針	空気の設計図づくり
②体験の再現性	ロールプレイとOJTでの習得	文化のインストール
③可視化と評価	感じの良さをスコア化・表彰	空気の資産化と定着

 

 

店舗間格差は「空気の差」である

多店舗展開において、

味や商品は標準化できても、

空気感の標準化は最も難しい領域です。

 

しかし、その空気の再現性こそが、

顧客の信頼とロイヤルティの基盤になります。

 

スターバックスは、

それを「設計できるもの」として扱い、

意図的に空気を再現するための仕組みを持っている。

 

あなたの会社でも、「空気の再現性」に本気で取り組めば、

“感じがいい会社”は、意図してつくれるようになります。

 

最後に──“感じの良さ”は、つくれる。そして遺せる

 

『透明資産』とは、感じの良さを

感覚で終わらせず、資産にしていく設計経営です。

 

スターバックスが実践しているのは、

「空気を感性ではなく仕組みで再現する」経営。

 

それはまさに、『透明資産』そのものです。

 

 

―勝田耕司