こんにちは！企業の空気をおカネに変える専門家、透明資産コンサルタントの勝田耕司です。
透明資産とは、業績に影響する「空気感」を意図的に設計し運用する仕組みのこと。透明資産を取り入れた透明資産経営は、お客様との絆を深め、従業員同士の信頼関係を築き上げ、商品・サービスの独自性を強化します。そして、持続的成長につながる経営の仕組みです。
―「何度言っても、伝わらない」という孤独
経営者が抱える悩みの中で、最も根深いもののひとつが「メッセージが浸透しない」という問題です。朝礼で語った。経営計画発表会で熱く話した。社内報にも書いた。朝礼や幹部会議でも伝えている。それでも、現場は変わらない。社員の目に、自分の言葉が届いている手応えがない。会議でこちらが語れば語るほど、なぜか場が静まり返る。「私の言い方が悪いのだろうか」「社員のレベルが低いのだろうか」——そんな自問を繰り返す経営者に、私は何人もお会いしてきました。しかし、問題は「何を語るか」でも「誰が語るか」でもありません。問題は、言葉が届く「空気」が、そもそも組織の中に存在しているかどうか、なのです。
―言葉は「内容」よりも「空気」で受け取られる
コミュニケーション研究の世界に、「メラビアンの法則」と呼ばれる有名な研究があります。UCLA（カリフォルニア大学ロサンゼルス校）の心理学者アルバート・メラビアンが1971年に発表したもので、人が他者から受け取る印象は、言語情報（言葉の内容）がわずか7%、聴覚情報（声のトーンや速さ）が38%、視覚情報（表情・姿勢・態度）が55%を占めるというものです。つまり、社長がどれだけ素晴らしい内容のメッセージを語っても、それが届くかどうかの93%は「言葉以外の要素」で決まる。さらに重要なのは、この「言葉以外の要素」は、発言者個人の問題だけではないということです。聞き手側の「受け取る態勢」——すなわち、組織の空気感——が、メッセージの浸透度を大きく左右します。どれだけ誠実に語っても、社員の心が「どうせまた同じ話だ」「言っていることとやっていることが違う」「自分には関係ない」という空気に覆われていたら、言葉は耳を素通りします。
―「伝わらない」のは、信頼の空気がないからだ
スターバックスコーヒージャパンの元CEO、岩田松雄氏は、著書『「ついていきたい」と思われるリーダーになる51の考え方』の中で、リーダーのメッセージが浸透するかどうかは「信頼の積み重ね」によって決まると述べています。岩田氏がスターバックスの経営を担っていた時期、同社のパートナー（従業員）エンゲージメントは業界でも突出して高い水準にありました。その根幹にあったのは、「ミッション・ビジョン・バリュー」を言葉で語り続けることだけでなく、それを経営者自身が日々の行動で体現し続けることでした。言葉と行動が一致しているとき、初めて「信頼の空気」が生まれます。そしてその空気の中でこそ、経営者のメッセージは社員の心に届く。逆に言えば、メッセージが浸透しない組織には、言葉と行動の間に「ズレ」が生じているケースが非常に多い。「お客様第一」と語りながら、社内では売上数字しか話題にならない。「失敗を恐れず挑戦しよう」と言いながら、ミスをした社員を叱責する。このズレが積み重なると、社員は無意識のうちに「社長の言葉を真に受けてはいけない」という学習をしてしまいます。
―「聞く空気」は、意図的につくられる
では、メッセージが届く組織と届かない組織は、何が違うのでしょうか。組織行動学の研究者エドガー・シャインは、著書『組織文化とリーダーシップ』の中で、「組織文化は、リーダーが意識的・無意識的に送り続けるシグナルの集積によって形成される」と述べています。つまり、社員が「ここはどんな組織か」を学ぶのは、経営者の発言内容からではなく、経営者の日常的な振る舞いや、組織の中で「何が報われ、何が罰せられるか」というパターンからなのです。たとえば、会議で社長が発言した後に誰も意見を言わない組織があります。これは社員が「バカだ」とか「やる気がない」からではありません。過去のどこかで、「意見を言っても否定された」「場の空気が凍りついた」「後で何か言われた」という経験が積み重なり、「ここでは発言しない方が得だ」という空気が形成されているのです。この空気の中では、どれだけ「みんなの意見を聞かせてほしい」と語っても、言葉は届きません。まず、「ここは発言しても安全だ」という空気をつくることが先です。
―言葉が届いた瞬間、組織は変わる
良品計画（無印良品）の元社長・松井忠三氏は、2001年に同社が38億円の赤字を計上した危機的状況の中で経営を引き継ぎました。当時の組織は、情報が縦割りで流れず、現場と経営層の間に深い溝がありました。松井氏が最初に取り組んだのは、「言葉の届く空気をつくること」でした。具体的には、全社員が共有できる業務マニュアル「MUJIGRAM」の整備と並行して、経営者自身が現場に足を運び、社員一人ひとりと対話する機会を徹底的に増やしたのです。「何を言うか」より先に、「聞いてもらえる関係」をつくることに注力した。その結果、同社はわずか数年で V字回復を果たし、松井氏のメッセージが組織の隅々まで届く文化が醸成されました。松井氏は著書『無印良品は、仕組みが9割』の中でこう述べています。仕組みとは単なるルールではなく、「人が動きやすい空気をつくるための設計」だと。メッセージが浸透する組織は、その空気が意図的に設計されているのです。
―「なぜ伝わらないのか」を問い直す
経営者がメッセージの浸透に悩むとき、多くの場合、問いの立て方が間違っています。「どうすればもっとうまく伝えられるか」ではなく、「なぜ今、言葉が届かない空気になっているのか」を問うべきです。社員がメッセージを受け取らないのは、能力の問題でも、やる気の問題でもないことがほとんどです。「受け取っても意味がない」「受け取ること自体が怖い」「どうせ変わらない」という空気が、組織の中に蓄積されている。その空気の正体を見極めることが、浸透の問題を解くカギです。MIT（マサチューセッツ工科大学）のオットー・シャーマーが提唱した「U理論」では、組織変革の出発点は「現状を深く観察すること」だとされています。変えようとする前に、まず「今、何が起きているか」を正確に感じ取る。その観察の中に、答えが隠れています。経営者が自社の空気を「観察する目」を持ったとき、メッセージが届かない理由は、驚くほど明確に見えてきます。
―「届く言葉」は、空気の中に生まれる
あなたが語るとき、社員はどんな表情をしていますか？目を輝かせて聞いている社員がいますか、メモを取っている人がいますか、話が終わった後、誰かが隣の人に「なるほどな」とつぶやいていますか、それとも、視線が宙に浮いていますか、スマートフォンをちらりと見ている人がいますか、話が終わった瞬間、どこかほっとした空気が流れていますか、この違いは、話す側の「伝え方」の問題ではありません。組織の中に「聴く空気」があるかどうかの問題です。言葉は、内容だけでは届かない。言葉が届く空気が先にある。その空気は、偶然生まれるものではなく、経営者が意図的につくっていくものです。「なぜ伝わらないのか」と悩む経営者ほど、実は誠実で、真剣に組織と向き合っています。その誠実さを、ぜひ「空気をつくる」という方向に向けてみてください。
言葉が届く組織は、必ずつくれます。それは才能ではなく、設計の問題だからです。
―勝田耕司
